Esta exclusión no solo afecta a su acceso a servicios esenciales, sino que también impacta en su bienestar emocional y social. La “digitalización forzosa” que muchas empresas implementan está creando una nueva forma de desigualdad social. Desde una perspectiva sociológica, este fenómeno refleja una desconexión entre las necesidades reales de los clientes y las soluciones tecnológicas implementadas en la CX. La empatía digital no es solo una opción, sino una necesidad ética y social. Debemos recordar que la tecnología debe servir a las personas, no al revés. La Experiencia de Cliente para este grupo debe basarse en un entendimiento profundo de sus limitaciones y preferencias. Esto implica: 1. Mantener canales tradicionales de atención al cliente. Personas ayudando a personas. 2. Diseñar interfaces simples y adaptadas, amigables. 3. Ofrecer opciones de asistencia personalizada. 4. Capacitar al personal en habilidades de comunicación empática. Una Experiencia de Cliente positiva es fundamental para retener a los compradores mayores: - El 95% de los usuarios considera que la calidad del servicio de atención al cliente influye en su elección y lealtad hacia una marca. - Las empresas con una excelente Experiencia de Cliente tienen un 66% más de probabilidades de retener a sus clientes. - El 86% de los consumidores afirma que la Experiencia de Cliente es tan importante como el producto o servicio a la hora de tomar una decisión de compra. La inclusión digital de las personas mayores no es solo una responsabilidad social, sino también una oportunidad de negocio. Este grupo representa un segmento de mercado significativo y leal cuando se les atiende adecuadamente. En conclusión, la empatía digital debe ser el pilar de nuestra estrategia de CX para personas mayores. Debemos crear experiencias que no solo sean accesibles, sino que también reafirmen su dignidad y valor en la sociedad digital. Solo así podremos construir una Experiencia de Cliente verdaderamente inclusiva y humana. ¡Ah! y rentable.