Adela Balderas - ¿Qué está pasando ‘ahí fuera’? La Dra. Adela Balderas, profesora de Deusto Business School y Basque Culinary Center, e investigadora en la Universidad de Oxford, reflexionó sobre los cambios acelerados que vivimos. Explicó cómo el mundo es ahora más incierto y complejo, lo que ha generado un cliente más exigente y ansioso. Desde la forma de comprar hasta la de viajar o aprender, todo ha evolucionado. A pesar del avance tecnológico, Balderas insistió en que “cada vez más personas buscan desconectar y ser más humanas”. Con una llamada a la acción, instó a las empresas a mirar con otra perspectiva. Fernando Polo - Optimizando la Experiencia de Cliente gracias a la IA generativa Fernando Polo, CEO de Good Rebels y presidente del Foro IA, ofreció una visión sobre la evolución de la inteligencia artificial y su impacto en la Experiencia de Cliente. Expuso cómo hemos pasado del machine learning a la IA generativa, que está transformando sectores como el marketing y la comunicación. Polo destacó el potencial de esta tecnología para mejorar la eficiencia, citando que herramientas como ChatGPT pueden reducir el tiempo de trabajo en un 25% y mejorar la calidad en un 40%. Con ejemplos prácticos, recalcó la necesidad de las empresas de aprovechar esta tecnología para personalizar y optimizar la Experiencia de Cliente. Ana Gobernado - Más allá de la teoría: transformando experiencias con inteligencia artificial Ana Gobernado, General Manager de IBM Consulting para España, Portugal, Grecia e Israel, señaló que la IA ya está revolucionando la forma en que las organizaciones diseñan sus experiencias. Según los datos ofrecidos, el 62% de los ejecutivos cree que la IA generativa transformará sus empresas, pero advirtió que “para maximizar su potencial, no basta con la tecnología; es crucial establecer la estrategia adecuada”. También enfatizó la importancia de los empleados, compartiendo cómo IBM ha integrado asistentes de IA en la gestión de recursos humanos desde 2021, mejorando la eficiencia interna y el diseño de experiencias personalizadas. Alberto Terol, Thaïs Rocha y Jordi Coll - La empresa aumentada En una entrevista moderada por Thaïs Rocha de Accenture, Alberto Terol de Ferrovial y Jordi Coll de Avanade compartieron cómo la IA generativa está transformando las organizaciones. Ambos coincidieron en que estas soluciones han mejorado notablemente la eficiencia en las interacciones con los clientes, reduciendo tiempos de respuesta y aumentando la satisfacción del usuario. Subrayaron que la integración de la IA no solo optimiza procesos, sino que también empodera a los empleados, resaltando su rol crucial en la evolución de la Experiencia de Cliente en diversas industrias. Juan de Rus - Inteligencia artificial desde la óptica conductual para mejorar la CX Juan de Rus, director y partner de Neovantas, cautivó a la audiencia al explorar la inteligencia artificial desde una perspectiva conductual. Definiendo la fórmula “Comportamiento = individuo + contexto”, remarcó la importancia de tener en cuenta los sesgos y el entorno para optimizar la Experiencia de Cliente. Con ejemplos del sector de aerolíneas y seguros, demostró que “la IA tiene sesgos como nosotros”, lo que implica que es esencial combinar la creatividad humana con la capacidad de procesamiento de la IA. Concluyó con una reflexión sobre la necesidad de entender las barreras psicológicas en la toma de decisiones, afirmando que “ponerle cara y ojos al dato” es fundamental para conectar con los clientes. Juan Chinchilla - Innovación y tecnología para transformar la Experiencia de Cliente: plataforma inteligente conectada Juan Chinchilla, director de la Unidad de Negocio de Business Applications de Microsoft en España y Portugal, planteó una inquietante realidad: muchos empleados no están preparados para cumplir con las crecientes expectativas de los clientes, lo que genera un coste global de 3.7 trillones de dólares anuales por servicios deficientes. Sin embargo, incidió en un cambio positivo, revelando que el 67% de los CMOs ya están implementando IA generativa para ofrecer experiencias hiper-personalizadas, lo que puede aumentar los ingresos en un 15% y el ROI de ventas en casi un 20%. Chinchilla cerró su intervención con una potente reflexión: “La tecnología ya está preparada… ¿Lo estamos nosotros?”. Lluís Quetglas - El poder de la IA en CX: innovación, confianza y futuro Lluís Quetglas, CEO de Vecdis, exploró el potencial de la IA generativa como una interfaz natural para la interacción del usuario. A pesar de su promesa, advirtió que la desconfianza en esta tecnología es un obstáculo, ya que muchos consumidores son escépticos. Quetglas compartió que, en 2023, las organizaciones que implementaron IA vieron un incremento del 25% en la satisfacción del cliente. Finalizó resaltando la importancia de la responsabilidad en el uso de la IA, enfatizando la necesidad de transparencia, privacidad y explicabilidad. Karlina Silfa - Inteligencia artificial real para la seguridad Karlina Silfa, Head of Artificial Intelligence & Advanced Analytics en Securitas Direct, expuso los beneficios de implementar IA en su sector, logrando reducir los tiempos de respuesta en ocho segundos. Aunque pueda parecer un pequeño avance, en el ámbito de la seguridad, cada segundo cuenta. Silfa enfatizó que la combinación de tecnología avanzada y la inteligencia humana transforma la experiencia del cliente, ofreciendo respuestas más rápidas y personalizadas. Su mensaje clave fue la importancia de seguir innovando y aprovechar la IA generativa para elevar la calidad del servicio. María López - El Impacto de la IA en la CX: un enfoque ético y responsable María López Valdés, CEO de Bitbrain, ponderó la necesidad de un enfoque ético y responsable en la implementación de la IA en la Experiencia de Cliente. A pesar de que el 70% de los directivos planean integrar la IA generativa en sus operaciones, solo el 27% de los consumidores considera que mejora la experiencia. López Valdés matizó la preocupación de los usuarios: el 63% se siente frustrado y el 75% teme por la privacidad de sus datos. Sin embargo, un 49% ve potencial en la GenAI para personalizar la Experiencia de Cliente en el futuro. Carme Artigas - Gobernando la IA para el bien de la humanidad Carme Artigas, copresidenta del Consejo Asesor de IA de Naciones Unidas, cerró el evento con su ponencia sobre la necesidad de regular la IA generativa para el bien común. Artigas señaló que esta tecnología ha transformado la relación entre humanos y máquinas, evolucionando sin intervención humana. No obstante, resaltó la urgencia de establecer normativas que diferencien entre contenido generado por IA y por humanos. También destacó la importancia de crear ecosistemas de IA que atiendan las necesidades del sur global, subrayando su impacto en la sociedad y los valores democráticos.