Los clientes de hoy buscan más que un simple lugar donde hospedarse; desean una experiencia integral que convierta su estancia en algo especial. Según datos publicados por Expedia, el 46% de las personas considera que los viajes son más importantes que antes de la pandemia, una tendencia aún más marcada entre los millennials (52%) y la generación Z (50%). Esta oportunidad ha llevado a los hoteles a rediseñar su propuesta de valor, centrada en ofrecer vivencias únicas. La personalización como eje La personalización se ha convertido en un elemento fundamental para atraer y fidelizar a los clientes. El informe “Comprendiendo los esfuerzos de personalización en las industrias hotelera y minorista”, realizado por Medallia, revela que el 61% de los consumidores está dispuesto a pagar más por experiencias adaptadas a sus preferencias. Gracias a herramientas como el big data y la inteligencia artificial, los hoteles pueden anticipar las necesidades de los clientes, ofreciendo recomendaciones específicas incluso antes de su llegada. Estas innovaciones permiten sugerencias de restaurantes o actividades locales, enriqueciendo la experiencia y haciendo la estancia más satisfactoria. la reputación online La reputación online ha adquirido un papel primordial en el proceso de decisión de los viajeros. Un informe de ReviewPro indica que el 83% de los consumidores considera las opiniones en sitios web de reservas y redes sociales antes de elegir un hotel. Gestionar esta reputación de manera eficaz es vital para atraer y mantener clientes. Además, Skift señala que el 73% de los viajeros repetiría su estancia en un hotel que cumpla con sus necesidades tecnológicas. Una experiencia positiva no solo genera buenas reseñas, sino que también aumenta la probabilidad de que los huéspedes regresen, fortaleciendo así la lealtad del cliente. El impacto de la tecnología La tecnología ha transformado radicalmente el sector hotelero. De acuerdo con la Organización Mundial del Turismo (OMT), el 61% de los hoteles emplea tecnología avanzada para optimizar la experiencia de los clientes. Esto incluye aplicaciones móviles para el check-in y check-out, así como el uso de IA para ofrecer recomendaciones o controlar aspectos del hotel, como la temperatura y la iluminación de las habitaciones. La inteligencia artificial facilita la implementación de chatbots para consultas rápidas y sistemas de reconocimiento facial que agilizan los procesos, mejorando significativamente la interacción con los huéspedes. OTA y reservas directas Las agencias de viajes online (OTA, por sus siglas en inglés) han tenido un impacto revelador en la forma en que los viajeros planifican y reservan sus estancias. Cloudbeds estima que en 2023 las OTA generaron cerca del 60% de las reservas globales, mientras que el 40% se realizaron directamente con los hoteles. Este escenario obliga a las cadenas hoteleras a equilibrar su visibilidad en plataformas de terceros. Además, el 75% de quienes reservan directamente en un hotel primero visitan una OTA para comparar opciones, lo que hace indispensable que los hoteles implementen estrategias para incentivar las reservas directas, como ofrecer descuentos exclusivos o desarrollar programas de fidelización. La sostenibilidad como factor determinante Otro aspecto que ha ganado relevancia en los últimos años es la sostenibilidad. Los consumidores son cada vez más conscientes del impacto ambiental de sus decisiones y buscan opciones de alojamiento que promuevan prácticas responsables. Muchos hoteles han adoptado políticas sostenibles, desde la reducción del uso de plásticos hasta la implementación de energías renovables. Este enfoque responde a la demanda de los clientes y permite a los hoteles diferenciarse en un mercado competitivo, convirtiendo la sostenibilidad en un atractivo adicional. Tecnología y humanidad A pesar de los avances tecnológicos, el factor humano sigue siendo esencial en la industria hotelera. La automatización puede agilizar muchos procesos, pero la calidez y la atención personalizada son fundamentales para crear una conexión emocional con los huéspedes. Lograr un equilibrio entre tecnología y contacto humano es crucial para el éxito. Las experiencias más satisfactorias combinan la comodidad que brinda la tecnología con el trato amable que únicamente el personal capacitado puede proporcionar, garantizando una estancia eficiente y un ambiente acogedor y memorable.