Hoy voy a hablar de nosotros, los autónomos, y la Experiencia de Cliente. Sí, porque desde hace nueve años soy autónomo, después de ser durante más de 25 años, trabajador por cuenta ajena en una corporación. Y si en 25 años acumulé experiencia y conocimientos como para varios másteres de diferentes temáticas en el mundo corporativo, estos nueve años me han enseñado mucho de los negocios de los autónomos, y sobre cómo la Experiencia de Cliente es claramente un factor diferenciador para que tu negocio vaya bien o no tan bien. Conversando hoy con un amigo y compañero de fatigas, hablábamos sobre cómo la confianza es posiblemente el factor más importante que hace que un cliente se defina por un autónomo u otro. Aquí no estamos hablando ni de culturas corporativas, ni de planes sesudos de Experiencia de Cliente, ni de organizaciones complejas, ni de NPS; estamos hablando de credibilidad profesional y personal con exposición máxima, con una evaluación inmediata del valor de tu servicio y la aportación real que haces a tu cliente. La flexibilidad y personalización del servicio del autónomo son, al mismo, tiempo una ventaja y un inconveniente: la adaptación al cliente (muchas veces con un consumo de tiempo superior al que justifica la tarifa cobrada) juega en contra de la escalabilidad del negocio del autónomo, especialmente en los servicios profesionales de difícil tasación. Esto acaba convirtiendo muchas veces al autónomo volcado en cumplir con su cliente, en un profesional satisfecho, pero con menor rentabilidad… en el corto plazo. Y digo en el corto plazo, porque, a la larga, esa inversión generosa acaba siendo la clave de la fidelización del cliente y la recomendación a terceros, gracias al buen servicio recibido. ¿Podríamos llevar esa búsqueda de la satisfacción del cliente por parte del autónomo al mundo corporativo? ¿Permiten las actuales estrategias de atención, tan tasadas y, muchas veces restrictivas, que el trabajador por cuenta ajena se comporte como un autónomo que “se apropia del negocio de su empresa” y ponga su credibilidad personal al servicio del cliente? No tengo duda de que muchos profesionales por cuenta ajena lo hacen, pero personalmente me gustaría que muchos directivos se acercasen más a los clientes para entender que tienen que empoderar más a sus primeras líneas de venta y atención al cliente para conseguir esa conexión tan natural y rica que disfrutan los autónomos y sus clientes. Por cierto, si en algo somos ricos los autónomos, es en el salario emocional de tener clientes satisfechos que se convierten en tus apóstoles. ¡Alguna ventaja teníamos que tener los autónomos!