N26 ha establecido nuevas normas en la industria bancaria a través de su enfoque en la Experiencia de Cliente. Al priorizar la autonomía del usuario, un enfoque data-driven, y una atención personalizada y proactiva, ofrece una experiencia bancaria que se adapta a las demandas del siglo XXI. Su compromiso con la mejora continua y la innovación asegura que sus usuarios siempre reciban el mejor servicio posible, creando un vínculo emocional y práctico con su banco. Enfoque centrado en el cliente N26 coloca al cliente en el centro de su estrategia. A través de un enfoque customer-centric, el banco prima la resolución de los problemas del usuario, adaptando su servicio a sus necesidades en tiempo real. Para ello, organizan sesiones de “UX Lab” frecuentemente, donde invitan a personas no-clientes a interactuar con la app. Estas sesiones ofrecen insights valiosos que permiten identificar fricciones y oportunidades de mejora. Empoderamiento del usuario Uno de los puntos fuertes de N26 es la autonomía que otorga a sus usuarios. La app ofrece la posibilidad de gestionar las finanzas sin depender de otros. Esta independencia mejora la satisfacción, ya que los clientes pueden realizar gestiones de forma inmediata. Además, los usuarios de cuentas N26 Smart, You o Metal disponen de la función “Espacios”, que facilita la organización del ahorro en subcuentas personalizadas, fomentando una mejor planificación financiera. Estrategia basada en datos N26 emplea una estrategia data-driven que guía cada decisión. La monitorización continua del comportamiento del usuario contribuye a identificar patrones y mejorar la experiencia de manera proactiva. El banco utiliza estos datos para implementar funcionalidades basadas en necesidades reales, optimizando tanto la eficiencia interna como la satisfacción del cliente. Este análisis también ayuda a resolver problemas recurrentes de forma ágil, reduciendo fricciones en la plataforma. Atención proactiva El servicio de atención al cliente de N26 destaca por una combinación de inteligencia artificial y soporte humano. El chatbot Neón, disponible las 24 horas y en cinco idiomas, gestiona el 30% de las consultas comunes, agilizando las respuestas. Sin embargo, N26 también ofrece soporte humano con más de 600 agentes disponibles por chat o correo electrónico para resolver problemas más complejos. Una de las claves del éxito de esta práctica es que todos los agentes son usuarios de N26 y están altamente formados, lo que les permite comprender a fondo los productos y necesidades de los clientes, ofreciendo una atención más empática y efectiva. Mejora continua La mejora constante es un pilar en N26, y el feedback de los clientes juega un papel fundamental. Cada interacción es analizada para identificar áreas de oportunidad, y muchas funcionalidades, como Apple Pay y 3D Secure, han sido implementadas en respuesta a las solicitudes de los usuarios. Esta agilidad demuestra que N26 no solo escucha a sus clientes, sino que también actúa rápidamente para satisfacer sus necesidades y adaptar el producto al mercado, fortaleciendo la relación con los usuarios. Simplicidad y diseño intuitivo La app ha sido diseñada para ser intuitiva y fácil de usar, facilitando el acceso a todas las funcionalidades desde una única plataforma. Los usuarios pueden gestionar sus cuentas de manera eficiente, sin perder tiempo en procesos complicados. La sección de inicio ofrece un resumen claro de todas las transacciones y permite acceder a funcionalidades primordiales como la creación de reglas automáticas para pagos o la descarga de extractos bancarios. Este enfoque en el diseño minimiza errores y crea una experiencia fluida y sin complicaciones.