AU RALENTI, LES CENTRES D’APPELS NE DÉCROCHENT PAS ILS FONT PARTIE DES SECTEURS D’ACTIVITÉ QUE L’ON POURRAIT CROIRE « NON ESSENTIELS » À LA VIE QUOTIDIENNE. PARADOXALEMENT, LES CENTRES D’APPELS SE SONT ORGANISÉS POUR RESTER OUVERTS PENDANT LE CONFINEMENT AFIN DE GARANTIR LA CONTINUITÉ D’ACTIVITÉ DE LEURS PROPRES CLIENTS. UNE GESTION DÉLICATE DE LA CRISE À LAQUELLE LE GROUPE ARMATIS-LC A APPORTÉ UNE RÉPONSE TRANCHÉE ET GLOBALE POUR L’ENSEMBLE DE SES SITES. Avec une organisation des espaces de ment en télétravail pour celles qui sont en travail en plateaux, les centres d’appels mesure de l’être, et en présentiel pour les sont devenus pendant la crise du corona- autres sur la base du volontariat et avec virus de potentiels clusters, suscitant l’in- les mesures de distanciation sociale en quiétude toute légitime de leurs salariés. vigueur. Périmètre de 4m minimum par2 Chez Armatis-LC, les plans de continuité salarié, sens de circulation, fermeture de de l’activité qui avaient été mis à jour peu lieux communs, prise de température à avant le confinement se sont révélés ra- l’entrée (facultatif), deux masques distri- pidement insuffisants. « Nous avions pré- bués par jour : un dispositif très complet vu des mesures de prudence concernant de protection est aussitôt mis en place en les déplacements professionnels et l’uti- étroite collaboration avec les représen- lisation des locaux de l’entreprise. Mais, tants du personnel. nous nous sommes rapidement aperçus qu’elles n’allaient pas suffisamment loin Retour sur site pour les volontaires pour garantir une réelle continuité de l’ac- Conséquence immédiate : pendant 2 se- tivité. Nous avions été prudents mais nous maines, le temps de mettre en place le n’avions pas imaginé le confinement to- télétravail, l’entreprise a tourné à 10% de tal», reconnait Franck Berthier, Directeur ses capacités. « N’étaient présents sur Général Adjoint d’Armatis-LC France. nos sites que les personnes qui étaient Franck Berthier, Directeur général adjoint Aux premiers jours du confinement, les volontaires, soit 5 à 7% des effectifs de d’Armatis-LC France messages contradictoires des pouvoirs l’entreprise tandis que 90% du personnel publics contribuent à semer la confusion. restant était auchômage partiel ou en arrêt « Il était convenu qu’un site de plus de 50 garde d’enfants », précise Franck Berthier. personnes devait s’arrêter. Comme nous Équiper les collaborateurs en télétravail traitons des services dits essentiels à la est le premier défi à relever. Pour cela, la population, car nous comptons parmi nos décision est prise d’upgrader le système clients des organes de presse, des ser- VPN, initialement accessible aux cadres vices publics, des opérateurs télécom ou de l’entreprise, afin de l’ouvrir à l’ensemble encore des énergéticiens, nous avions ob- des collaborateurs en télétravail. Face aux tenu des autorisations préfectorales pour soucis d’approvisionnement en ordina- continuer à fonctionner. Dès lors, la ques- teurs portables, la direction décide de re- tion posée était : quelle doit être la pos- configurer l’ensemble des PC pour les ins- Armatis-LC en bref ture de l’entreprise pour à la fois assurer taller chez les salariés, et cela suivant trois la sécurité des salariés au travail etoffrirla conditions : que le collaborateur accepte • Date de création : 1989 continuité de services aux clients ? », ex- le principe du télétravail, qu’il dispose • 23 sites dans le monde plique-t-il.Après la visite des services de d’un espace pour travailler tranquillement • En France, 12 sites dont 3 dans la Direccte et de la Police sur certains sites et d’une connexion internet avec un débit les Hauts-de-France, à Calais, pour vérifier que l’activité avait bien cessé, suffisant. Et pour répondre aux éventuelles Boulogne-sur-Mer et la direction prend donc une décision « glo- difficultés d’installation ou de connexion, Villeneuve d’Ascq bale, tranchée et responsabilisante » : l’ar- une hotline interne est créée par les ser- • Effectif groupe : 10 000 salariés rêt total du traitement des activités dites vices informatiques de l’entreprise. dont 6 000 en France et 1 300 « non essentielles à la population » lorsque Deuxième enjeu : convaincre les clients dans les Hauts-de-France. le télétravail n’est pas possible. Pour les donneurs d’ordre de déployer de leur côté • CA 2019 : 200M€ activités dites « essentielles », il est déci- le télétravail.Franck Berthier explique : • www.armatis.com dé qu’elles seront positionnées prioritaire- « Dans les Hauts-de-France, quasiment 26 I Influx CL-SITAMRA