25 Más a fondo establecen entre las personas y sus contextos, a nivel ge- Innovar es muchas veces, el presupuesto no es realmente el princi- neral, han cambiado y las redes sociales se han convertido fundamental pal problema. Se puede fidelizar sin necesidad de invertir en “un canal fundamental” para establecer esos vínculos para fidelizar, muchos recursos económicos, aunque, claro está, que con los clientes. Por eso es imprescindible desarrollar una pero no solo se siempre ayuda”. adecuada gestión de la reputación de la marca en las redes, puede hacer Ahora bien, perder clientes en ocasiones es parte del participar activamente aportando valor y, sobre todo, res- mediante negocio. Pero, además de la consecuente pérdida econó- ponder a cualquier requerimiento o queja que hagan los tecnología, sino mica que supone, lo verdaderamente importante de esta usuarios, lo que posicionará a la correduría como marca modificando desunión es no saber por qué se ha producido y, por ello, “orientada al cliente”. pequeños no aprender para mejorar. procesos y Por ello, José Ramón Luna aprecia que el adecuado ALGUNOS OBSTÁCULOS QUE SUPERAR desarrollándolos tratamiento ante la pérdida de un cliente debe conllevar La interacción digital con los clientes no debería de una manera dos fases esenciales: suponer un verdadero obstáculo para los pequeños co- más actual • Identificar la causa por la que el cliente se va: no es lo rredores, sino que las dificultades van más aparejadas mismo que se vaya por precio, que por no haber cum- al dominio de las técnicas de marke- plido un compromiso o porque ha establecido un vín- ting y fidelización más adecuadas. culo más fuerte con un competidor. Dependiendo de la Dependiendo de la filosofía que se causa de abandono, las posibilidades de recuperación quiera adoptar en base al tipo de ne- serán mayores o menores. gocio y ampliando los conocimien- • Llevar a cabo acciones de recuperación del cliente: en tos en estas materias estos obstácu- caso de que merezca la pena (es posible que haya clien- losse pueden salvar. También tes que, por diversos motivos, se decida que ya no son resulta complejo, en ocasiones, con- parte del objetivo de la correduría), hay que ponerse en seguir una correcta sensibilización contacto con él, conversar sobre la causa de abandono de los colaboradores, así como cues- y volver a ganar su confianza e interés por la oferta que tiones centrales en las implementa- se ofrece. Esto se puede conseguir a través de alguna ciones de los planes, tales como la obtención de datos ventaja adicional o de alguna innovación en producto sobre los clientes, la aplicación tecnológica o la incor- o proceso que se pueda proponer. “Lo verdaderamente poración de programas. importante es que si el cliente merece la pena persista- Eso sí, el consultor y CEO de Desafío Coaching tam- mos en el intento de recuperación. Si alguna vez confió bién lanza una bombona de oxígeno a esos pequeños en nosotros y fuimos su primera opción, podemos serlo corredores preocupados porque la falta de fondos les im- de nuevo”, atestigua Luna. pide desarrollar proyectos: “A pesar de que se menciona AitAnA Prieto