23 Más a fondo • Incrementar las vías de interacción con los usuarios, Aportar que en muchas ocasiones se basa en modificar pequeños facilitándoles el contacto (distintos medios y amplia servicios de procesos que se hacían de una forma y empezar a desa- disponibilidad). valor, establecer rrollarlos de una manera más actual. Bastaría, por ejemplo, • Establecer la cultura del cliente en la organización, for-la cultura del con cambiar el protocolo de atención al cliente, incorporar mando a todo el personal y dotando de los recursos cliente en la una nueva línea de seguros a la oferta de la correduría o necesarios para poder atender adecuadamente. organización e empezar a formar a colaboradores y auxiliares. • Sorprender al cliente con innovación y diferenciación. incrementar las Con esos cambios el corredor podrá empezar a es- vías de tablecer aspectos claramente diferenciadores, como con- INNOVAR PARA DIFERENCIARSE interacción son tar con un posicionamiento de marca que refleje la ver- Precisamente la diferenciación es un concepto bá- algunas de las dadera esencia de la empresa, desarrollar un protocolo de sico para que el consumidor aprecie que su corredor po- claves de una conversación comercial basado en la venta consultiva, see aspectos únicos que le impelan a quedarse con él. buena facilitar los medios de acceso a la información y resolución “La clave para destacarse es ser diferente y aportar valor estrategia de de problemas y contar con un abanico amplio de solucio- real al cliente”, precisa José Ramón Luna. fidelización nes que pueda ofrecer realmente “protección integral”. No obstante, el número de corredores es muy alto, Para conseguir a ese “cliente integral”, con muchos la oferta de seguros es muy amplia y los canales a través seguros contratados con la correduría y, por tanto, con el de los que se pueden contratar son cada vez más. A todo que hay establecido un mayor vínculo, resulta de gran valor ello hay que añadir cierta reticencia por parte del cliente, la venta cruzada”, que “ha desarrollado además un escudo ‘antiofertas’”. Por resalta el consultor eso, lo único que le queda al corredor para diferenciarse y CEO de Desafío es “sorprender, no hacer justo lo que se espera de un co- Coaching. De he- mercial al uso”. cho, proporciona Pero, ¿cómo puede un corredor aportar ese valor real una serie de ele- a sus clientes? El primer paso, y fundamental, es analizar mentos de gran la realidad, tanto general como particular, para poder an- importancia para la ticiparse a las necesidades de los tomadores, ofreciéndo- fidelización: mayor les soluciones innovadoras que los usuarios no serían información sobre capaces de descubrir por sus medios. “Esta innovación el usuario, incre- va desde la forma de aproximarse al cliente hasta la car- menta el número tera de productos disponible”, precisa Luna. de momentos de De hecho, “innnovar es fundamental para fidelizar”, contacto con el aunque esto no supone siempre introducir tecnología, sino cliente, más opor-