Retención y lealtad del cliente La revolución digital de los últimos quince años ha generado un aumento de las interacciones con los consumidores junto al reto de encontrar la forma correcta de romper con el ruido y de ofrecer experiencias cautivadoras es construir relaciones verdaderas, en un contexto en el que los clientes son cada vez son menos leales, especialmente entre las nuevas generaciones. Según encuestas elaboradas por McKinsey en EEUU y Reino Unido, el 62% de Gen Z dice que explora nuevas marcas fuera de sus favoritas y el 50% afirma que cambiaría su marca favorita por otra que tenga mejor precio o calidad (9). A esto se le añade el impacto generalizado de la pandemia en el comportamiento de los consumidores explorando cosas nuevas constantemente y en busca de estilos de vida cambiantes y nómadas. En otra encuesta elaborada por McKinsey tras el Covid en EEUU (pero aplicable globalmente), encontramos datos que estiman que el 35% de los consumidores ha probado nuevas marcas y el 77% ha cambiado sus comportamientos de compra (canales, tiendas, marcas, etc.) (10). En estos momentos de cambio, ¿cómo identifico a cada tipo de cliente y consigo que cada nuevo cliente aporte el máximo valor, es decir, que interactúe con la marca y consuma dentro del ecosistema al máximo? Y, ¿cuál es la mejor metodología para el cálculo del valor de cada cliente y como monitorizo de este indicador? 42 4202 añapsE ne enilno adom al ed emrofnI