RELATION CLIENT Gestion de la relation client : perfectionnement Relancer les factures pour accélérer les encaissements Entraînement intensif et personnalisé à la relance téléphonique MIXTE Pour qui Programme 4/ S’entraîner à la relance 5/ Bien réagir dans les cas n Chargé de relance. 1/ Valoriser les relances téléphonique difficiles n Assistant(e) comptable et commerciaux. n Améliorer la trésorerie. n Régler sa voix : volume, débit, n Maîtriser un client bavard. n Crédibiliser son entreprise. intonation. n Répondre au client agressif. Enjeu : Acquérir les fondamentaux n Collaborer avec les vendeurs. n Structurer son entretien n Éviter de déclencher l’agressivité. n Résoudre les litiges. pour gagner en efficacité : n Savoir dire non et préserver la Prérequis 2/ Cadre juridique de la relance les 4 C : contact, comprendre, relation : le DESC ; jeux de rôle : n Lois sur les délais de paiement, convaincre, conclure. DESC ; Brutus, le client agressif. n Cette formation ne nécessite pas de peut-on refuser de vendre, n Expressions positives et à éviter. 6/ Négocier un accord prérequis. n Formules "coussin" pour amortir n Définir son objectif et ses marges bloquer les livraisons ? Objectifs - Mises en situation juridique. lanécessaire directivité. de manœuvre. 3/ Préparer l’entretien n Différentes questions : ouvertes, nContrepartie à une concession? n Accélérer les encaissements par une fermées, neutres, orientées. n I ndiquer les conséquences en démarche rigoureuse. téléphonique n Reformuler pour éviter n Bien mener ses actions de relance n Définir ses priorités : balance les malentendus : jeux de cas de désaccord : Cas Tristan : téléphonique. âgée, agenda électronique. négocier un accord. n Préserver et développer la relation n Élaborer sa fiche de relance. rôle, SRAM : pratiquer le 7/ Utiliser l’écrit commerciale. n Les différents niveaux de relance. questionnement, gabriel : n Utiliser l’écrit à bon escient. n Fairedu traitement des litiges l’occasion de pratiquer les 4 C. n Conseils de rédaction, termes. n Faire face aux situations difficiles, engager lerenforcer la relation client.Points forts / Moyens pédagogiques - Exercice : corriger une lettre de client à agir. n Le+ digital : smartpocket interactive, modules e-learning. relance. n Formation axée sur l’entraînement : nombreux exercices comportementaux et jeux de rôle. Grille d’autodiagnostic d’affirmation 8/ Activité à distance de soi. Outils d’aide à la mise en œuvre opérationnelle : check-list n Pour s’entraîner sur des sujets d’entretien téléphonique, exemples de calendriers et fiches de relance abordés en formation : un des factures, réponses aux objections courantes, modèles de lettres de module e-learning "Réussir ses relance en français et en anglais, glossaire des termes du crédit-client et relances téléphoniques". de la relance en anglais. 2 jours(14h présentiel ) +activités à distance(en complément) Paris Lille Lyon Nantes Réf. 762 8 avr > 9 avr3 juin > 4 juin3 juin > 4juin11 avr > 12 avr11 juin > 12 juin6 juin > 7 juin 1 240 €HT 2 sep>3sep 9 sep > 10 sep 38 € ParisHT 2 sep > 3 sep 4 nov > 5nov 12 sep > 13 sep 30 oct > 31 oct 3 oct > 4 oct 28 oct > 29 oct 34 € RégionsHT 4 nov > 5 nov Formationintra packagée Chaque formation dans votre entreprise Formule tout compris, tarifs et devis en 1 clic sur cegos.fr VOTRE SOLUTION EN 48H Dans le cadre de notre démarche qualité, nos formations font l’objet d’une évaluation détaillée par les participants : « à J+1 » 70 dès le lendemain de la fin de la formation. Sanction de la formation : à l’issue de la formation, le participant reçoit une attestation. © Cegos 2019