Ils nous font confiance Harmoniser et professionnaliser la qualité des écrits adressés aux usagers Conformément aux objectifs du programme L’objectif final de ces formateurs internes étant de Services Publics + (pour des services publics plus savoir transmettre les bases d’une communication proches, plus simples et plus efficaces), le réseau écrite de qualité et surtout susciter l’envie d’utiliser des Urssaf s’est fixé une ambition forte d’amélioration les outils à disposition (Scribe et Voltaire). de la qualité de service aux cotisants. Le choix d’une pédagogie centrée sur les situations Un des enjeux clés consiste à améliorer l’ensemble métier réelles, la réalisation d’un diagnostic amont des courriers et courriels qui leur sont adressés. Un et surtout le travail en petits groupes (10 personnes parcours de formation a donc été mis en place pour maximum) ont permis d’assurer la motivation des harmoniser et professionnaliser la qualité des écrits participants. Ils sont aujourd’hui pleinement investis (courriers et courriels) des collaborateurs. et sont de réels ambassadeurs de la démarche. Le parcours « Améliorer les écrits destinés aux 82 % des participants recommandent la formation. usagers» conçu et déployé par les équipes Cegos s’est adressé dans un premier temps aux 40 rédacteurs nationaux. Facteurs clés de succès En 1 journée de formation, ils ont pu mettre en Parcours qui donne du sens à la démarche. ̵ œuvre des méthodes simples pour améliorer leurs Programme coconstruit sur un cas fil rouge écrits en s’appuyant sur les courriers types de l’outil ̵issu d’interviews de la cible. Scribe et de la plateforme Voltaire. Dans un second temps, ce sont les 250 formateurs ̵Implication des collaborateurs en amont relais de chacune des 21 Urssaf de France qui ont de la formation via un autodiagnostic. bénéficié d’une formation de 2 jours. Au-delà des ̵Fourniture d’un « kit ambassadeurs » techniques rédactionnelles, le programme a mis pour aider au relais sur terrain. l’accent sur la prise de conscience de l’importance Campagne de communication interne ̵ des écrits. Un vrai travail a également été engagé qui soutient la démarche. sur la posture de formateur. Témoignage « Pour notre projet de formation “Améliorer les écrits destinés aux usagers”, nous avons retenu l’offre proposée par Cegos, car elle répondait le mieux à nos attentes. L’équipe a notamment su véritablement intégrer à la fois nos enjeux métier qui sont complexes vus de l’extérieur mais également les enjeux de transformation culturelle de ce projet. » Anna Baldecchi, Responsable RH réseau, URSSAF - Caisse nationale www.cegos.fr l 01 55 00 90 90 21