A Cabify está focada em oferecer uma experiência de qualidade aos seus usuários, combinando inovação tecnológica e personalização. A empresa otimiza a interação com o cliente por meio de IA e soluções personalizadas, enquanto enfrenta desafios como a escassez de licenças com alta demanda. Como a Cabify define a experiência do cliente e quais elementos você considera fundamentais para oferecer um serviço de qualidade? Na Cabify, colocamos o cliente no centro, procurando ter empatia com ele desde a primeira interação no aplicativo até o final da jornada. Consideramos tanto os componentes tangíveis, como a qualidade do carro, quanto os intangíveis, como a experiência do usuário. Essas experiências variam de acordo com o tipo de cliente, incluindo os parceiros de cooperação. Identificamos os principais momentos da jornada do cliente que nos ajudam a oferecer um serviço superior, como a entrega de uma garrafa de água durante o trajeto. Para criar esse serviço de qualidade, tentamos tornar a experiência no aplicativo ágil, simples, segura e confortável durante a jornada e resolver quaisquer incidentes que possam ocorrer no final do trajeto. Quais são os maiores desafios atuais da experiência do cliente e como eles estão sendo abordados? O maior desafio que enfrentamos está relacionado ao fato de que o volume atual de licenças não é suficiente para atender a toda a demanda, como é o caso de Madri. Isso pode resultar em menos veículos disponíveis para o cliente em momentos de alta demanda, e tempos de espera mais longos. Nesse contexto, procuramos ativar outras alavancas para tornar a espera mais agradável ou oferecer ao usuário outras alternativas de mobilidade, como as scooters para aluguel por minuto que estão disponíveis no aplicativo. Soluções tecnológicas para melhorar a experiência na Cabify Comunicação em tempo real Garante uma comunicação direta e instantânea com o cliente através do aplicativo. Alocação ágil de viagens Tecnologia que otimiza a alocação de viagens para aumentar a eficiência. Modelos de previsão Análise preditiva para antecipar a demanda e otimizar a disponibilidade. Coleta contínua de feedback Coleta de feedback para ajustar e melhorar o serviço continuamente. Como as interações com os clientes são gerenciadas? Quais são os canais mais procurados e quais estratégias são implementadas para garantir um serviço eficiente e personalizado, especialmente em momentos críticos em que a fidelidade do cliente está em jogo? A interação com nossos clientes é segmentada e adaptada às suas necessidades específicas. Temos diferentes canais de comunicação, dependendo do público, para garantir esse acompanhamento com o cliente. Isso nos ajuda a gerenciar qualquer incidência rapidamente, e garantir a confiabilidade do nosso serviço e a sermos resolutivos. Em nível corporativo, somos os únicos a desenvolver soluções personalizadas de acordo com as necessidades específicas de cada empresa. Isso nos permitiu desenvolver serviços como o Cabify Asistencia, uma solução para atender às necessidades de seguradoras e outras empresas que precisam de cobertura de assistência nas estradas, coletas ou transferências para oficinas. Também foram criados produtos ad hoc de acordo com licitações, produtos premium voltados para perfis executivos ou nossa linha de eventos, entre outras soluções. Como a análise de dados e do comportamento do usuário permite personalizar a experiência de viagem e melhorar a oferta de serviços da Cabify? Os dados e as métricas são a base das nossas decisões. Se você não puder medir algo, não poderá melhorá-lo. Graças à tecnologia, podemos saber o que está acontecendo. Isso, combinado com a análise constante, nos permite lidar com qualquer complicação durante a experiência e saber o que priorizar em cada momento. Como as soluções de inteligência artificial estão sendo usadas para otimizar a experiência do cliente? Estamos integrando soluções de inteligência artificial para otimizar a experiência do cliente. Durante vários meses, uma equipe multidisciplinar concentrou-se em identificar como implementar a assistência automatizada sem incomodar o usuário. A IA é uma aliada na otimização de dúvidas frequentes, respondendo rapidamente a perguntas comuns e fornecendo soluções imediatas. Ela também melhora a precisão das respostas por meio do aprendizado contínuo, permitindo que os assistentes virtuais forneçam respostas mais completas e adaptadas às necessidades do cliente. Por fim, reduz os SLAs (Service Level Agreements, ou Acordos de Nível de Serviço) ao acelerar a resolução de casos simples, o que reduz o tempo de espera. Embora ainda estejamos nos estágios iniciais dessa jornada, o potencial da IA para transformar a experiência do cliente é promissor. À medida que aprimoramos essas ferramentas, não apenas melhoramos a eficiência operacional, mas também podemos oferecer um serviço mais próximo, ágil e personalizado. Quais tendências emergentes em experiência do cliente e tecnologia você acha que terão um impacto significativo no futuro da mobilidade, e como a Cabify está se preparando para se adaptar a elas? Estamos detectando várias tendências que já estão impactando nosso setor, como a personalização avançada com inteligência artificial que discutimos anteriormente, a omnicanalização e uma combinação adequada no uso de canais para favorecer o cliente. Por outro lado, identificamos a sustentabilidade como um pilar fundamental. Procuramos aproximar nossos clientes a uma alternativa de mobilidade sustentável e responsável.