O apoio da Atento A White Martins, com mais de 112 anos no mercado, fornece gases e equipamentos industriais e medicinais no Brasil. Empresas, hospitais e pacientes confiam em seus produtos e serviços, impulsionados pela inovação, tecnologia e foco na satisfação total do cliente. Qual é o papel das soluções tecnológicas, como CRM e outras plataformas, no aprimoramento da experiência do cliente e da eficiência operacional? As ferramentas de CRM são essenciais para qualquer empresa que pretenda manter a excelência na qualidade do serviço. Recentemente, atualizamos nossa plataforma de CRM, elevando o nível de interação e coleta de dados. Entretanto, apesar de toda a tecnologia utilizada, as pessoas continuam sendo essenciais nesse processo. Se cada funcionário não estiver comprometido com a busca da satisfação total do cliente, o objetivo principal não será alcançado. Muitas vezes, esses objetivos podem ser contraditórios (melhor experiência versus eficiência operacional), mas é necessário concentrar todos os esforços no equilíbrio entre satisfação e produtividade. Nesse contexto, a tecnologia desempenha um papel fundamental. As ferramentas digitais e, agora, as novas tendências em inteligência artificial são as próximas fronteiras a serem exploradas. Como você garante uma comunicação tranquila e eficaz com os clientes, especialmente em situações críticas? Acreditamos que informações claras e precisas são essenciais. Quando se trata de um produto destinado ao suporte à vida, não há margem para erros. É essencial ter alternativas para que nossos clientes nunca fiquem sem suprimento. Cada solicitação é classificada e gerenciada de acordo com seu nível de gravidade. Para os casos que consideramos de maior risco, temos procedimentos de emergência que envolvem várias áreas da empresa, como segurança, qualidade (farmacovigilância), operações, vendas, bem como a diretoria e a gerência. Todas essas áreas estão envolvidas em qualquer incidente que possa comprometer a confiabilidade do nosso fornecimento. O Serviço de Resposta a Emergências (ERS) garante que esses casos sejam priorizados e que todas as informações relevantes sejam monitoradas e compartilhadas em tempo real. Quais são os principais desafios para manter a satisfação do cliente em um setor tão regulamentado e especializado? Em primeiro lugar, é essencial a conformidade total com todas as normas e regulamentos aplicáveis. No entanto, isso não é suficiente: devemos sempre superar as expectativas de nossos clientes. Em um relacionamento comercial recorrente e de longo prazo, esse objetivo pode se tornar ainda mais desafiador. É nesse contexto que a criatividade da equipe e as vantagens tecnológicas entram em jogo, pois ações simples para surpreender e fidelizar o cliente podem gerar resultados incríveis e inspiradores. Como a inovação tecnológica influenciou a personalização do serviço e o atendimento ao cliente? As novas ferramentas de CRM fizeram a diferença. Nos últimos anos, surgiram novos canais de atendimento (aplicativos, WhatsApp, chats, redes sociais, etc.), e outros continuarão a surgir, além da crescente adoção de ferramentas de inteligência artificial. Precisamos estar à frente das novas tecnologias, pois seu uso adequado permitirá que nos diferenciemos. Entretanto, além da inovação tecnológica, as pessoas continuam sendo um pilar fundamental no processo. Continuamos acreditando que, independentemente das ferramentas utilizadas, são as pessoas que fazem a diferença em todos os momentos. Quais tendências em experiência do cliente e gerenciamento de relacionamento você acha que terão um impacto significativo em seu setor? Inovar para atender às demandas dos clientes é essencial, mas a experiência do cliente está evoluindo para um mundo cada vez mais digital, com menos interações diretas. O atendimento ao cliente não deve apenas atender a altos padrões de qualidade, mas também deve ser excepcional para proporcionar as experiências que os clientes esperam. Em nosso setor, ter uma visão de 360 graus do cliente é essencial. As interações são tecnicamente complexas, recorrentes e de longo prazo, exigindo um gerenciamento preciso das informações para garantir a continuidade do relacionamento comercial. Tudo isso deve ser alcançado sem perder de vista a importância de um serviço personalizado e humanizado. Ao mesmo tempo, a otimização e a digitalização das necessidades rotineiras contribuem para o aumento da produtividade e permitem que a equipe se concentre em tarefas mais complexas. Nossos clientes precisam de nossos produtos e serviços, e temos a responsabilidade de garantir a melhor experiência 24 horas por dia, 365 dias por ano. A Atento tem acompanhado a White Martins nesse desafio de atendimento ao cliente, nos segmentos industrial e médico desde a nossa decisão de migrar para o outsourcing no Rio de Janeiro. Sua contribuição tem sido fundamental para garantir a confiabilidade, a segurança e a flexibilidade de nossas operações. Essas características são fundamentais para garantir a qualidade e a agilidade no atendimento ao cliente. Além disso, como especialistas nesse campo, as equipes de atendimento ao cliente da Atento incorporam novas tecnologias para melhorar a qualidade do serviço e a satisfação dos nossos clientes.