Cabify se centra en ofrecer una experiencia de calidad a sus usuarios, combinando innovación tecnológica y personalización. La empresa optimiza la interacción con los clientes mediante IA y soluciones adaptadas, mientras enfrenta retos como la escasez de licencias en alta demanda. ¿Cómo define Cabify la experiencia de cliente y qué elementos considera clave para ofrecer un servicio de calidad? En Cabify situamos al cliente en el centro, buscando empatizar con él desde su primera interacción en la app hasta la finalización del viaje. Consideramos tanto componentes tangibles, como la calidad del coche, como intangibles, como la experiencia del usuario. Estas experiencias varían según el tipo de cliente, incluidos los socios colaboradores. Identificamos momentos clave en el customer journey que nos ayudan a ofrecer un servicio superior, como la entrega de una botella de agua durante el traslado. Para construir ese servicio de calidad, tratamos de que la experiencia dentro de la app sea ágil, simple, segura y cómoda durante el recorrido, y resolutiva al finalizar el trayecto si se produce algún incidente. ¿Cuáles son los mayores retos actuales en cuanto a experiencia de cliente y cómo se están afrontando? El mayor reto al que nos enfrentamos está relacionado con que el volumen de licencias actual no es suficiente para dar respuesta a toda la demanda, como ocurre en el caso de Madrid. Esto puede generar que el usuario tenga un menor número de vehículos a su disposición en los momentos de alta demanda y que los tiempos de espera sean mayores. En este contexto, buscamos activar otras palancas orientadas a hacer la espera más amena u ofrecer al usuario otras alternativas de movilidad, como por ejemplo las motos de alquiler por minutos disponibles en la aplicación. Soluciones tecnológicas para mejorar la experiencia en Cabify Comunicación en tiempo real Asegura una comunicación vía app directa e instantánea con el cliente. Asignación ágil de viajes Tecnología que optimiza la asignación de viajes para mejorar la eficiencia. Modelos de predicción Análisis predictivo para anticipar la demanda y optimizar la disponibilidad. Recopilación continua de feedback Recolección de opiniones para ajustar y mejorar el servicio de forma constante. ¿Cómo se gestionan las interacciones con los clientes? ¿Cuáles son los canales más demandados y qué estrategias se implementan para asegurar un servicio eficiente y personalizado, especialmente en los momentos críticos en los que se pone en juego la fidelidad del cliente? La interacción con nuestros clientes está segmentada y adaptada en función de sus necesidades concretas. Contamos con diferentes canales de comunicación en función de la audiencia para asegurar ese acompañamiento con el cliente. Esto nos ayuda a gestionar cualquier incidencia de forma ágil, asegurar la fiabilidad de nuestro servicio y ser resolutivos. A nivel corporativo, somos los únicos que hemos desarrollado soluciones personalizadas según las necesidades específicas de cada empresa. Esto nos ha permitido desarrollar servicios como Cabify Asistencia, una solución para dar respuesta a las necesidades de aseguradoras y otras empresas que requieran una cobertura de asistencia en carretera, recogidas o traslados a talleres. Igualmente se han creado productos ad hoc de acuerdo con licitaciones, productos premium orientados a perfiles directivos o nuestra línea de eventos, entre otras soluciones. ¿De qué manera los datos y el análisis de comportamiento de los usuarios permiten personalizar la experiencia de viaje y mejorar la oferta de servicios de Cabify? Los datos y las métricas son la base de nuestra toma de decisiones. Si no se puede medir, no se puede mejorar. Gracias a la tecnología, somos capaces de saber qué está pasando. Esto combinado con un análisis constante nos permite solventar cualquier complicación durante la experiencia y saber qué priorizar en cada momento. ¿Cómo se están utilizando las soluciones de inteligencia artificial para optimizar la experiencia del cliente? Estamos integrando soluciones de inteligencia artificial para optimizar la experiencia del cliente. Durante varios meses, un equipo multidisciplinar se ha enfocado en identificar cómo implementar la asistencia automatizada sin generar inconvenientes al usuario. La IA es una aliada para optimizar consultas frecuentes, respondiendo rápidamente a preguntas comunes y brindando soluciones inmediatas. Además, mejora la precisión de las respuestas gracias al aprendizaje continuo, permitiendo que los asistentes virtuales ofrezcan respuestas más completas y adaptadas a las necesidades del cliente. Por último, reduce los SLA (Service Level Agreement) al agilizar la resolución de casos simples, lo que disminuye los tiempos de espera. Aunque todavía estamos en las primeras etapas de este camino, el potencial de la IA para transformar la experiencia del cliente es prometedor. A medida que profundizamos en estas herramientas, no solo mejoramos la eficiencia operativa, sino que también podemos brindar una atención más cercana, resolutiva y personalizada.