01 GOUVERNANCE FOCUS PROJET D’ENTREPRISE Améliorer la qualité du service rendu au client Deolinda Dalban Moreynas, pilote démarche qualité Livia « Les fournisseurs sont une partie prenante clé, un trait d’union entre la SDH et les locataires. Nous avons cette année renouvelé les contrats-cadres pour les travaux de maintenance courante : c’est une partie très importante de ce qui est réalisé. Nous avons profité de cette occasion pour partager avec eux clairement nos besoins et attentes, mais aussi pour écouter leurs questions, lors d’une matinée dédiée en début de contrat. Nous avons travaillé également sur un nouvel outil d’évaluation des fournisseurs, qui permet d’avoir une vision partagée et pondérée. Il s’appuie sur un questionnaire rempli par les services en contact avec ces fournisseurs et prend en compte les retours des clients. C’est important de disposer d’un outil partagé, qui sert ensuite de support d’échanges avec les prestataires, que ce soit en cas de difficultés comme lorsque cela se passe bien ! »