S’affirmer face aux clients difficiles - Niveau 1 Entraînement intensif à l’assertivité 2jours (14h ) Objectifs professionnels Évaluation Présentiel ou à distance • Déjouer les tentatives d’agression, • Évaluation des compétences acquises + accès au LearningHub de manipulation, de fuite des clients. via un questionnaire en ligne intégrant • Oser dire "non" en confiance. des mises en situation. • Formuler et gérer les critiques avec plus d’assurance. Prérequis • Faire respecter ses engagements. 1 405 €HT Pour qui • Aucun. • Toute personne souhaitant mieux s’affirmer Niveau : Fondamental dans sa relation commerciale et faire respecter ses engagements. Commercial, technico- commercial, ingénieur commercial, responsable Réf. 4712 grands comptes, assistante commerciale, collaborateur avant-vente. Programme Le + • Vidéos pour il lustrer l’assertivité commerciale. 1 AvantUn autodiagnostic.+ • Travail sur deux niveaux : mes comportements -ceux de mes clients. + Une vidéo : "Des clients vraiment exigeants". • Nombreux entraînements pour appliquer + Un premier outil pratique. immédiatement les techniques apprises. • 100 % pratique : documentation, contenus et méthode, fiches outils, cas, pour aider à la mise en œuvre opérationnel le. 2 Pendant - En groupe 1 - Évaluer ses réactions dans les relations commerciales 3 - Oser s’affirmer sereinement face aux clients • Évaluer son niveau d’assertivité. • Exprimer positivement une critique avec la méthode • Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; DESC. agressivité ; manipulation. • Oser demander pour obtenir. • Les principes de l’affirmation de soi. • Savoir "vendre" ses conditions. Micro-situations d’assertivité. • Comprendre le besoin derrière la demande exprimée. 2 - Réagir aux comportements passifs, agressifs • Dire "non" sans perdre le client. et manipulateurs des clients Entraînements : exprimer un NON, une critique, • Repérer les attitudes chez ses clients. une demande délicate. • Faire s’engager un client passif. 4 - Gérer les critiques des clients et éviter les conflits • Faire face à l’agressivité. •I dentifier les situations à risques. • Désamorcer la manipulation. • Gérer une critique injustifiée. Mises en situation sur les 3 types de profils client. • Construire une solution valide pour le client et pour soi. Mises en situation : s’affirmer. 3 Après - Mise en œuvre en situation de travail + Un programme de renforcement : "Développer son assertivité". + Trois modules d’entraînement : "Développer son assertivité" - Niveau 1, 2 et 3. Dates en présentiel ou en classe à distance Retrouvez les dates et les places disponibles en tapant cegos.fr/4712 Formation proposée à Paris, Aix-en-Provence, Bordeaux, Grenoble, Lille, Lyon, Marseille, Nantes, Nice, Rennes, Strasbourg, Toulouse, Classe à distance 30 © Cegos 2022