Du Help Desk au Service Desk, ou comment améliorer le support Organiser un support performant 3 jours Objectifs professionnels Prérequis • I dentifier les rôles et missions des différents acteurs• Connaissances de base des processus 21h présentiel concernés par la mise en place d’un Service Desk et de l’architecture d’ITIL • Connaître les objectifs que doit satisfaire un service Desk performant • Être en mesure d’organiser un Service Desk 2 535 €HT performant dans son organisation Forfait repas Pour qui 69 € ParisHT • Manager de centre de service client Niveau: Perfectionnement Programme 1 - Problématique du service • Prendre en charge des demandes/ 8 - Fondamentaux SEM09 • Les différentes topologies incidents de bout en bout de la communication Réf. à comprendre : Hotline, Centre 5- L’organisationdu Service Desk et techniques propres d’Appels, Help Desk, Service Desk• Les principaux types d’organisation au Service Desk Le+ • Les atouts du Service Desk en fonction des volumes 9 - Le contrat de service • Définition traités, du périmètre couvert, et son pilotage • Problématiques et conséquences des utilisateurs • Le contrat de service • Une analyse des éléments 2 - Responsabilités et missions 6- La dimension RH avec un client interne, définition qui font la réussite ou des acteurs • Le profils ns écessaires et contenu : les engagements l’échec d’un Service Desk. • Les compétences à disposer réciproques, le périmètre, les prix, • Les bonnes pratiques 3 - Structuration des processus le suivi de la prestation pour réussir la mise • Organisation et maturité du service• Les méthodes d’identification 10 - Exploitation, infogérance en place ou l’optimisation • Niveaux de services (SLA, OLA) etd’évaluation des bons potentiels et management d’un Service Desk. • I nfrastructure technique aux métiers du Service Desk • Le management de l’activité, • Un panorama critique et typologie 7 - Ressources et outillage des appels, des escalades, des outils disponibles 4- Activitésdu Service Desk du Service Desk des hommes et des outils en matière de Service Desk. • Remettre en service en minimisant• Les outils de téléphones intelligents 11 - Synthèseocommutateurs PABX l’impact des demandes/incidents • Les aut Dates et villes Sur ib-formation.fr, retrouvez en temps réel les dates en tapant la Réf. SEM09 Formation proposée à Paris BPM - Concepts, modélisation BPMN 2.0 et outils Un panorama complet : concepts, modèles et outils 3 jours Objectifs professionnels Prérequis • Comprendre les concepts et enjeux du BPM • Aucun 21h présentiel • Comprendre comment maîtriser la modélisation des processus Métier en BPMN 2.0 • Être en mesure de piloter un projet BPM 1 975 €HT Pour qui • Directeurs et manager métier, maîtrises d’ouvrage Forfait repas souhaitant appréhender les concepts du BPM 69 € ParisHT ou en promouvoir l’approche dans leur entreprise Niveau: Perfectionnement Programme PARTIE 1 : LE BPM, POUR UN SI • Valeur Métier du SI 2 - Les fondamentaux d’un projet SEM69 ORIENTÉ MÉTIER PARTIE 2 : BPM, PROCESSUS ET appliqués au BPM Réf. 1 - Introduction au BPM MODÉLISATION • Le cycle de vie, du projet • Le BPM 1 - Processus: concepts, principes, à l’institutionnalisation Le+ • Qu’est-ce qu’une organisation ? mise en œuvre • Un projet est un projet Organisation et SI • Processus, données et traitements PARTIE 4 : BPM ET URBANISATION • Cartographie des concepts du BPM • Typologie des processus DU SI, VUE D’ENSEMBLE • Une synthèse claire • BPM et SOA 2 - Modélisationet BPMN 2.0 • I mpacts du BPM sur l’architecture des nouvel les approches 2 - L’organisation au service • Modélisation des processus du SI de l’organisation du projet d’entreprise • Origine et courants du BPMN • Le challenge de l’architecture agile du système d’information 3 - De la gouvernance d’entreprise • La démarche d’urbanisation, au service des Métiers • Méthodes et notation du BPMN un projet dans la durée de l’entreprise. à la gouvernance du SI 2.0 : • Un cas pratique sert de fil • Corporate governance PARTIE 3 : LE PROJET DANS LA 1 - Conclusion conducteur et d’il lustration et gouvernance IT DÉMARCHE BPM • Le SI au service des Métiers tout au long de la • Alignement stratégique 1 - Le BPM, un ensemble de projets de l’entreprise ? formation. • Les outils de l’alignement, enjeux, complexes • Promesses et perspectives du BPM intérêts et limites Dates et villes Sur ib-formation.fr, retrouvez en temps réel les dates en tapant la Réf. SEM69 Formation proposée à Paris 968 © Cegos 2020