Assurer la qualité d’un centre de relation client BLENDED Se différencier par la performance de son centre d’appel 2 jours Objectifs professionnels Prérequis • I dentifier les outils les plus adaptés pour mettre• Aucun. 14h présentiel en place un système de management qualité + activités à distance pertinent. (en complément) Pour qui 1 370 €HT • Responsable de centres d’appels. Responsable de centre de relations client CRC. Responsable qualité Forfait repas d’entreprises de services. 38 € ParisHT Niveau: Fondamental Programme 8886 Avant 2 - Assurer la qualité de service d’un 4 - Engager le progrès continucentre d’appels• Le principe du PDCA. Réf. + • Un autodiagnostic. • Faire un état des lieux • Établir une analyse du contexte des pratiques existantes. interne et externe : en déduire Le + Pendant le présentiel • Raisonner risques et préventionles orientations prioritaires(politique et objectifs qualité). 1 - Les enjeux de la qualité dans unpour assurer la qualité. • Construire des standards Création du plan d’actions. centre de relation client de service. • Rédiger des documents au juste • Les enjeux de fidélisation • Établir une grille d’écoute nécessaire. • Remise d’un plan d’action des clients. pour sécuriser les appels. individuel en cours • Mesure de la performance Après - Mise en œuvre de formation. d’un CRC : quels indicateurs 3 - Les référentiels existants - • Des outils simples qualité ? • Les normes ISO 9001 V2015 AFEST compatible et reproductibles • Le parcours du client, la notionet 18295 (centre de contact clients). +• Un programme de facilement dans son d’expérience client. La certification d’engagements renforcement par mail pour entreprise. de services. • Les prix. aider la mise en œuvre de votre plan d’action. Dates et villes Retrouvez en temps réel les dates et les places disponibles en tapant cegos.fr/8886 Formation proposée à Paris Être orienté client : une stratégie gagnante Développer son attitude de service pour une expérience client réussie BLENDED 2 jours Objectifs professionnels Prérequis • Développer des attitudes de service. • Aucun. 14h présentiel • Entrer en contact de façon efficace et valorisante. + activités à distance • S’orienter client dans ses contacts clients. (en complément) • Faire face positivement aux suggestions et manifestations d’insatisfaction des clients. 1 285 €HT Pour qui Forfait repas • Tout col laborateur en contact face-à-face ou 38 € Paris - 34 € RégionsHT HTtéléphonique avec les clients. Niveau: Fondamental Programme 1 - Se situer dans la relation client3 - Offrir au client une image5 - Transformer un client mécontent 2238 • Vivre le parcours du client positive de l’entreprise en client satisfait pour mieux Réf. pour mieux le comprendre. • Soigner la qualité de son accueil fidéliser • I dentifier les enjeux pour faciliter la communication.• Adopter une attitude positive face d’une expérience client réussie.• Représenter l’entreprise dèsau mécontentement. Le + • Repérer le niveau d’exigence.les premiers instants. • Désamorcer les tensions. 2 - Contribuer à une expérience• Accueillir la demande • Analyser en finesse la source client réussie du client avec empathie et faciliterdu mécontentement. • Formation opérationnel le : son expression. • Appliquer les 7 règles d’or chacun travail le sur deux • Définir les clés d’une expérience pour régler un litige. situations types avec l’aide client réussie. 4- Faire face avecempathie aux de l’animateur. • Connaître les sources exigencesdes clients 6 - Activités à distance • Exercices pour vivre d’insatisfaction et de satisfaction• Diagnostiquer le besoin : +• Un module d’entraînement : l’expérience client. client. - dépasser la demande exprimée. "S’adapter aux différents • Un module pour s’entrainer • Distinguer attentes opérationnelles• Prendre en charge la demandeprofils de clients". à s’adapter après et relationnelles. en suscitant la confiance du client. le présentiel. • Situer son rôle dans le parcours.• Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client. Dates et villes Retrouvez en temps réel les dates et les places disponibles en tapant cegos.fr/2238 Formation proposée à Paris, Lille, Lyon Conseils et inscriptions au 01 55 00 90 90www.cegos.fr❘ © Cegos 2020 Toutes nos formations sont réalisables dans votre entreprise à la date qui vous convient. 885 étilauQsnoitamalcér sed tnemetiart te ecivres ed étilauQ