La qualité au service de l’expérience client BLENDED Enthousiasmer vos clients en optimisant leur parcours 2 jours Objectifs professionnels Prérequis • Construire son parcours client et y associer un plan• Cette formation nécessite de connaître 14h présentiel d’amélioration continue pour renforcer l’expérienceles principes des systèmes de management + activités à distance client. de la qualité. (en complément) • Appliquer des outils opérationnels. 1 365 €HT Pour qui • Directeur, Responsable qualité. Forfait repas • Responsable de l’expérience client. Responsable 38 € ParisHT Marketing. Responsable relation client. Niveau: Fondamental Programme 8887 Avant • Relier le parcours clientaux processus de l’entreprise.• Sécuriser le parcours, établir leplan de prévention, en vérifier Réf. +• Un autodiagnostic. • Associer à chaque étape clé, l’efficacité. les attentes des clients. • I dentifier les attentes de séduction : Pendant le présentiel 3 - Améliorer la satisfaction desviser l’effet "waouh !". Créer Le+ 1 - Les enjeux de l’expérience clientclients sur son parcours un avantage concurrentiel. • De quoi parle-t-on ? • Mesurer la qualité perçue : NPS,Après - Mise en œuvre • Documentation digitale, CES, les audits et clients mystères. - outil sous format Excel • Le périmètre de l’expérience client• Agir sur les 5M. AFEST compatible pour créer son plan sur e parcours du client.l • Optimiser les relations avec le client +• Disponible en ligne : un d’action. • De la qualité attendue à la qualitéh sur le parcours, faire face au client perçue : viser l’entousiasme mécontent, gérer les réseaux outil pour construire votre • Des travaux en sous- des clients. parcours client et après groupes pour faciliter sociaux. l’appropriation des outils.2 - Décrire le parcours client 4 - Enchanter les clients le présentiel, une activité • La construction d’un plan • Dessiner le parcours clients, repérer• Les scénari exploratoires.personnalisée qui vous d’actions individuel. les moments de vérité. permettra de transposer en • Raisonner multicanal et personae. situation de travail. Dates et villes Retrouvez en temps réel les dates et les places disponibles en tapant cegos.fr/8887 Formation proposée à Paris Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations Évaluer et exploiter la qualité perçue par vos clients BLENDED 3 jours Objectifs professionnels Prérequis • Acquérir des outils permettant d’établir • Aucun. 21h présentiel un diagramme des besoins des clients et de + activités à distance construire et d’exploiter une enquête de satisfaction. (en complément) • Traiter efficacement les réclamations clients. 1 840 €HT Pour qui • Directeur, Responsable Qualité. Responsable Relation Forfait repas client. Responsable commercial, chef de produits. 57 € ParisHT Niveau: Fondamental Programme 1 - Savoir écouter… Travailler par rapport à la • Assurer et centraliser 2316 • Place du client dans la démarche concurrence. les réclamations, inciter vos clients Réf. qualité. • Les solutions digitales. à l’expression. Réagir en urgence : • L’écoute du client en amont et en3 - Exploiter une enquête deles actions de sécurisation. aval des prestations. satisfaction • Les deux degrés de réponse Le+ 2 - Construire une enquête de • Mettre en forme les résultatsaux clients : action curativepour assurer un retour à la satisfaction de l’enquête : construction satisfaction de vos clients et action • Organiser une étude qualitativede la grille de performance corrective pour en éviter a des besoins des clients en face-à-de l’entreprise (mapping). Identifierposteriori le renouvellement. • Des exercices concrets face ou en Focus groupe. les axes prioritaires de progrès.• La formalisation du traitement. pour pratiquer • Construire le diagramme • Calculer le NPS (Net Promoter la construction et exploiterdes attentes des clients. Qualifier Score)et le CES (Customer Effort5 - Activités à distance une enquête de satisfaction.les attentes par le questionnaire Service). + • Deux modules e-learning • Une étude de cas sur le de Kano. • Savoir évaluer la précision "Outils et méthodes de traitement de réclamations.• Construire une enquête statistique des résultats. résolution de problèmes" ; de satisfaction. 4 - Mettre en œuvre le traitement"Votre client et vous : objectif • La conception du questionnaire des réclamations écoute". pour mesurer la qualité perçue.• Définir ce qu’est une réclamation. Dates et villes Retrouvez en temps réel les dates et les places disponibles en tapant cegos.fr/2316 Formation proposée à Paris 884 © Cegos 2020