Traiter les réclamations clients avec succès E-mail, téléphone, courrier, transformer un client mécontent en BLENDED client fidélisé 2 jours Objectifs professionnels Prérequis • Apporter des solutions satisfaisantes à chaque• Les fondamentaux de la communication 14h présentiel réclamation. avec les clients sont acquis. + activités à distance • Argumenter les solutions pour fidéliser les clients. (en complément) • Adapter son comportement aux différents canaux. 1 295 €HT Pour qui • Tout col laborateur amené à traiter les réclamations Forfait repas clients : SAV, ADV, téléconseil lers des centres 38 € ParisHT d’appels, commerciaux, et leurs responsables. Niveau: Perfectionnement Programme 1038 Avant • Faire baisser la tension.• S’entendre sur l’objectif.Application sur les écrits stagiaires.5 - Contribuer à l’amélioration de la Réf. +• Un autodiagnostic. • Négocier une solution. qualitéde ervices +• Une vidéo introductive : "LesTraining : traiter une réclamation.• Remonter les réclamations. Le + nouveaux héros". 3 - Faire la différence par ses• Alerter d’un dysfonctionnement. Pendant le présentiel • Rester maître de soi.comportements relationnels -Après - Mise en œuvre • Tous types de réclamations1 - Traiter chaque réclamation pour• Faire face à l’agressivité ouAFEST compatible traités : écrites, face-à-face,fidéliser le clinte la manipulation des clients. +• Deux programmes de téléphoniques. • Les attentes du client réclamant.• Personnaliser la relation. • Chacun travail le sur ses Mise en situation : oser dire.renforcement et trois propres réclamations. • La dimension émotionnelle. modules d’entraînement : • Les exercices pratiques• Choisir le canal le plus adapté.4 - Optimiser la qualité des"Développer son assertivité" permettent d’appliquer Atelier : si j’étais le client.réponses écrites à la réclamation de suite les techniques. • Analyser la réclamation. Niveau 1, 2 et 3. • La boîte à outils digitale2 - Construire et argumenter une• Répondre avec le plan P.P.F. facile la mise en œuvre. solution satisfaisante • Alléger le style. • Mener, sans le subir, l’entretien.• Rédiger un courrier électronique. Dates et villes Retrouvez en temps réel les dates et les places disponibles en tapant cegos.fr/1038 Formation proposée à Paris Traiter efficacement les appels clients difficiles Garder la maîtrise de soi et le contrôle face à l’agressivité des BLENDED clients 2 jours Objectifs professionnels Prérequis • Comprendre les mécanismes de l’agressivité.• Les fondamentaux de la communication 14h présentiel • Gérer ses propres peurs. par téléphone sont acquis. + activités à distance • Acquérir des méthodes et des réflexes pour traiter (en complément) tout type d’appel difficile 1 240 €HT Pour qui • Assistant(e) commercial(e) ADV, téléconseil ler, Forfait repas hotliner, toute personne devant affronter 38 € Paris - 34 € RégionsHT HTdes interlocuteurs agressifs au téléphone Niveau: Perfectionnement Programme 7128 Avant • Se recentrer sur l’objectif.Micro-situations.• Se ressourcer après un appeldifficile. Réf. +• Un autodiagnostic et une3 Gérer l’agressivité du client• Créer ses propres outils de gestion - des cas difficiles. vidéo :"Les nouveaux héros".• Se sentir concerné, et non visé.Exercices de respiration. Le + Pendant le présentiel • I ntervenir et trouver le ton juste.• Écouter pour calmer le jeu.Plan d’actions personnel. 1 - Les clés de l’efficacitéEntraînement sur cas réels. Après - Mise en œuvre • Formation 100 % relationnelle avec le client4 Travailler la confiance en soi - concrète, basée sur les cas• Les attentes du client mécontent.• Reconnaître ses forces et celles-AFEST compatible rencontrés en entreprise.• Les 4 étapes de l’entretien.des autres. + • Un programme de • Nombreux trainings Atelier : analyse des appels difficiles• Dire NON et s’affirmer en douceur.renforcement et trois pour acquérir les bons des participants. réflexes. • Traiter un appel offensant oumodules d’entraînement : • Boîte à outils 2 - Apaiser la relation clientinjurieux avec calme et fermeté."Développer son assertivité" pour capitaliser sur les• I dentifier ses comportementsEntraînements à dire NON. Niveau 1, 2 et 3. bonnes pratiques. "refuge" en cas de tension.5 - Conserver une présence positive • Repérer les émotions en jeu.au quotidien Dates et villes Retrouvez en temps réel les dates et les places disponibles en tapant cegos.fr/7128 Formation proposée à Paris, Lyon 706 © Cegos 2020