La qualité au service de l’expérience client BLENDED Enthousiasmer vos clients en optimisant leur parcours 2 jours Objectifs professionnels Prérequis • Construire son parcours client et y associer un plan• Cette formation nécessite de connaître 14h présentiel d’amélioration continue pour renforcer l’expérienceles principes des systèmes de management + activités à distance client. de la qualité. (en complément) • Appliquer des outils opérationnels. 1 365 €HT Pour qui • Directeur, Responsable qualité. Forfait repas • Responsable de l’expérience client. Responsable 38 € ParisHT Marketing. Responsable relation client. Niveau: Fondamental Programme 8887 Avant • Relier le parcours clientaux processus de l’entreprise.• Sécuriser le parcours, établir leplan de prévention, en vérifier Réf. +• Un autodiagnostic. • Associer à chaque étape clé, l’efficacité. les attentes des clients.• I dentifier les attentes de séduction : Pendant le présentiel 3 - Améliorer la satisfaction desviser l’effet "waouh !". Créer Le + 1 - Les enjeux de l’expérience clientclients sur son parcours un avantage concurrentiel. • De quoi parle-t-on ? • Mesurer la qualité perçue : NPS,Après - Mise en œuvre • Documentation digitale, CES, les audits et clients mystères. - outil sous format Excel • Le périmètre de l’expérience client• Agir sur les 5M. AFEST compatible pour créer son plan sur e parcours du client.l• Optimiser les relations avec le client +• Disponible en ligne : un d’action. • De la qualité attenue à la qualitédsur le parcours, faire face au client perçue : viser l’enthousiasmemécontent, gérer les réseauxoutil pour construire votre • Des travaux en sous- des clients. parcours client et après groupes pour faciliter sociaux. l’appropriation des outils.2 - Décrire le parcours client4 - Enchanter les clientsle présentiel, une activité • La construction d’un plan• Dessiner le parcours clients, repérer• Les scénari exploratoires.personnalisée qui vous d’actions individuel. les moments de vérité. permettra de transposer en • Raisonner multicanal et personae. situation de travail. Dates et villes Retrouvez en temps réel les dates et les places disponibles en tapant cegos.fr/8887 Formation proposée à Paris 702 © Cegos 2020