Cadres non-commerciaux : optimisez votre relation client Conjuguez expertise technique et efficacité relationnelle BLENDED 2 jours Objectifs professionnels Prérequis • Renforcer son efficacité relationnel le dans les • Aucun. 14h présentiel contacts avec les clients. + activités à distance • Travail ler en synergie avec les commerciaux. (en complément) • Développer les qualités qui fidélisent les clients. 1 370 €HT Pour qui • Tout cadre expert métier, engagé dans les contacts Forfait repas avec les clients au titre de l’appui avant-vente, 38 € ParisHT en réalisation de projets ou en après-vente. Niveau: Perfectionnement Programme 1 - Ajouter la dimension • Accepter critiques et objections,• Maintenir le contact jusqu’à la fin 7224 relationnelle à son expertise les traiter en souplesse. de son intervention. Réf. • Les enjeux de la relation client :3 - Intervenir avec succès en avant-• Faire face aux situations délicates : image, chiffre d’affaires, fidélisation.vente avec les commerciaux - retard, mauvaise nouvelle ; Le+ • Clarifier la contribution de l’expert• Partager les informations utiles.- i nterlocuteurs agressifs, à l’expérience client. • Se répartir les rôles. de mauvaise foi ; • La place de l’expert dans le • Exposer le "juste assez" - demandes inacceptables ; • Un cas "fil rouge" parcours client. de la technique en se centrant - i nsatisfaction client. pour s’approprier • Le projet avec les yeux du client."valeur ajoutée pour le client". 5 -Activité à distance les apports en échangeant 2 - Mieux communiquer en face-à- • Comment réagir si le commercial + • Pour s’entraîner sur des avec ses pairs. face avec un client donne une information erronée. sujets abordés en formation : • Diagnostics, jeux • Distinguer l’objectif opérationnel4 - Maîtriser la relation client dans de rôle, travaux et l’objectif relationnel. les phases de réalisation et un module e-learning "L’art de groupe pour apprendre • Établir le contact, favoriser d’après-vente de la conviction par l’écoute". dans l’action. la confiance. • L’enjeu pour le client. • Travail sur des situations • Détecter les attentes client. • I nitier les contacts utiles et cadrer relationnel les concrètes. • Valoriser la solution technique. l’intervention attendue. Dates et villes Retrouvez en temps réel les dates et les places disponibles en tapant cegos.fr/7224 Formation proposée à Paris Techniciens : optimisez votre relation client Favorisez la satisfaction client à chaque intervention 2 jours Objectifs professionnels Prérequis • Satisfaire par le service rendu au client. • Être déjà, ou prochainement, en contact face- 14h présentiel • Fidéliser les clients par la qualité de la relation. à-face avec les clients. • Gérer commercialement réclamations et litiges. • Pour les techniciens intervenant par téléphone, il convient de suivre la formation "Hotline - Pour qui Helpdesk : réussir ses prises d'appels" (réf. 1 245 €HT 6589). • Technicien, agent de maintenance ou mise en service, et tout acteur SAV en face-à-face avec les clients. Forfait repas • Conducteur de travaux, personnel d’exploitation 38 € ParisHT en contact face-à-face avec la clientèle. Niveau: Fondamental Programme 1 - Représenter sa société dès la • Personnaliser la relation : 4 - Renforcer la relation avant de 767 prise de contact - écouter activement ; partir Réf. • I ntégrer le double enjeu - rester proche en évitant le jargon• Oser dire non à une demande . "hors-jeu" en préservant la relation. du technicien : • S’orienter "solution" : Le+ - satisfaire par le service rendu - du diagnosticdes besoins • Faire le bilan de l’intervention au client ; àl’intervention technique. avec le client. - fidéliser par la qualité de la 3- Répondre à la demande du client • Prendre congé en laissant • Pédagogie adaptée à la relation. • Expliquer efficacement une "dernière bonne impression". culture des techniciens. • Maîtriser les 4 X 20 des premiers uneconsigne d’utilisation. 5 - Traiter les situations délicates • Exercices ludiques instants de la relation. xpliquer simplemen la pannet • Faire face au client agressif, et conseils individualisés • Réussir la prise de contact : • E de mauvaise foi, méprisant… pour sensibiliser - l a présentation ; etproposer des solutions. Répondre à l’objection • S’affirmer en douceur quand au rôle du comportement - l es mots qui mettent • le client exerce une pression. dans l’expérience client. en confiance. sansagressivité ni timidité . • Des clés pour désamorcer • Faireune démonstration. • Prendre en compte la demande les situations de tension 2 - Recueillir les informations avant pour maintenir la relation. et se montrer pro-actif. l’intervention • Gérer la réclamation. • Effectuer le diagnostic technique. Dates et villes Retrouvez en temps réel les dates et les places disponibles en tapant cegos.fr/767 Formation proposée à Paris Conseils et inscriptions au01 55 00 90 90www.cegos.fr❘ © Cegos 2020 Toutes nos formations sont réalisables dans votre entreprise à la date qui vous convient. 699 tneilc noitaleRtneilc noitaler al ed sruetca suoT