BLENDED Responsable Relation Client CERTIFICAT 10 jours Objectifs professionnels Évaluation 70h présentiel • Évaluation des compétences acquises + activités à distance • Acquérir des méthodes et outils pour développer la relation de l’entreprise avec ses clients : via des questionnaires en ligne intégrant + mise en application pu e- écoute client ; des mises en situation. (Pour passer (en complément) - traitement des réclamations ; le certificat voir "Certificat".)" - expérience client et qualité de service ; - pilotage de la performance. Prérequis 4 880 €HT • Motiver ses équipes à pleinement satisfaire et fidéliser les clients. Forfait repas • Faire avancer son projet relation client en interne.• Une première expérience de management 190 € ParisHT est préférable. Pour qui Niveau: Fondamental • Responsable Relation Client en prise de fonction. • Cadre en charge de la relation client ou désirant prendre en charge cette responsabilité. Réf.7804 • Cadre marketing et commercial.• Responsable ADV, SAV, Qualité, chef de projet. + Certificat Professionnel FFP (en option) Programme Avant • Le seul cycle de formation complet pour acquérirtoutes les compétences du métier de ResponsableRelation Client, métier au cœur des stratégies + • Un autodiagnostic. d’entreprise : stratégie client, marketing relationnel, CRM, multicanalité, processus clients, management du centre de contacts… • Plusieurs formateurs apportent leur expertise Pendant le présentiel spécifique : marketing de la relation client, qualité, management opérationnel et apportent Partie 1 : Positionner le projet relation client aux participants une vision complète et riche dans l’entreprise (3 jours ) du métier. • Une occasion unique de développer le benchmark avec d’autres entreprises qui font de la relation 1 - Définir le cadre de responsabilité du Responsable avec leurs clients une priorité. Relation Client • De nombreux outils pratiques sont fournis • Définir son périmètre d’action. aux participants et garantissent la mise • Transversalité de la mission. en place de véritables plans d’actions relation client opérationnels en entreprise. 2 - Comprendre les comportements actuels des clients • Après le présentiel, une activité personnalisée à vos • Les attentes du client "acteur" et omnicanal. enjeux qui vous permettra de transposer en situation • Connaître sa cible : utiliser les études. de travail. • Le + digital : une documentation digitale. 3 - Cerner les enjeux de la relation client pour l’entreprise • Différencier transaction commerciale et relation client. • Distinguer satisfaction et fidélisation. • L’enjeu économique de la préférence client. + Mise en application pratique : • Le contexte de la transformation numérique. • Avant la partie 2 : diagnostiquer la maturité du projet Relation Client dans son entreprise. 4 - Maîtriser les bases du marketing relationnel • Mesurer le capital client : valeur actuel le, potentiel le. Partie 2 : Écouter la voix du client (2 jours ) • Segmenter : les clients à valeur. • Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer. 1 - Optimiser et coordonner les canaux de communication • S’orienter "valeur pour le client". avec le client • Les différentes stratégies cross-canal. 5 - Positionner le "projet relation client" de son entreprise • Faciliter et enrichir l’expérience cross-canal du client. • Définir ses objectifs en lien avec la stratégie de l’entreprise. • Choisir les domaines où progresser. 2 - Dialoguer avec ses clients : les nouveaux outils • Concevoir un plan d’actions. • La relation client digitale : web, mobile, médias sociaux, objets connectés. 6 - Activités à distance • L’apport des médias sociaux : usages, atouts et limites. + • Un @expert : "Construire le parcours client". Dates et villes Retrouvez en temps réel les dates et les places disponibles en tapant cegos.fr/7804 Formation proposée à Paris 694 © Cegos 2020 Le +